Cum sa iti mentii clientii fericiti.

Well, dincolo de faptul că e ultimul curs din seria celor 11- așadar intru în examen și apoi în practică 🙂 – , e singurul curs din cea de a-4-a etapă a metodologiei Inbound Marketing-ului, și anume delight.Practic, partea în care clienții tăi devin ambasadorii brandului tău astfel încât alți străini/searchers să devină clienți și apoi ambasadori, și tot așa.

New Picture (1)

Vorbim despre cât de important este să îți menții clienții fericiți, cum să îi menții fericiți, dar avem și un guidelines cu 7 best practices  de urmat  în acest sens.

 

I.De ce este atât de important să îți menții clienții fericiți?

Din păcate majoritatea business owner-ilor/managerilor  cheltuie foarte mulți bani pentru a cumpăra clienți și a produce produse/servicii noi, încât uită să dea prioritate celor deja existenți.Din nefericire, costă de 6,7 ori mai mulți bani să aduci un client nou decât să păstrezi unul vechi.

La fel de trist este că, conform unei statistici, doar 7% dintre consumatori susțin că au avut o experiență plăcută  în procesul de cumpărare.

Satisfacția clientului este un avantaj competitiv.Cu cât vei construi o relație de încredere cu clienții tăi, de lungă durată, cu atât aceștia te vor recomanda mai mult.

Scopul final este de a crea o experiență inbound: o experiență creată de oameni pentru oameni.O experiență umană.

 

II.Cum să îți menții clienții fericiți?

Succesul nu este definit de scopurile bussines-ului sau ale manager-ului.Succesul este definit de către client.

Scopul succesului este de a fi de folos oamenilor, și nu poți face asta dacă nu îi cunoști cu adevărat.

Trebuie să fii de foloses searcher-ilor, lead-urilor, clienților, ambasadorilor brandului tău, dar și angajaților .

Dacă toți aceștia sunt mulțumiți, ei vor face eforturi să-ți fie de folos,ție ca brand,  în viitor.

 

Experiența clientului este definită prin orice interacțiune cu brandul tău, și nu este doar activitatea de post vânzare.

Ci toată experiența clientului pe care o are cu brandul tău, atât pre-sale cât și post-sale.Practic toată călătoria pe care o are: awarness stage, consideration stage și decision stage.

În situația dată există 3 piloni importanți în procesul de customer delight:

  • Educația
  • Communicarea
  • Inovația.

Inovația:

Schimbarea este mai bună decât status quo-ul.Inovează să poți furniza oamenilor ce au nevoie.

Comunicarea:

personală este mai bună  decât cea impersonală.Comunică pentru a ajuta oamenii, pentru a crea relații de lungă durată, pentru a crea o experiență unică.

Educația:

Să furnizezi informații este mai sănătos decât să ignori  lipsa acestora.Educația dă forță oamenilor, îi ajută să crească.

 

III. 7 principii pentru a-ți menține clienții fericiți: 

Loialitatea este atunci când oamenii sunt dispuși să renunțe la un produs mai bun, sau la preț ,pentru a face în continuare bussines cu tine.Simon Sinek.

Loialitatea vine din încredere.

Dar dacă aceste 7 principii nu sunt respectate cu strictețe, toată munca este în zadar.

1.Fericirea angajaților.

Clienții nu vor iubi o companie dacă aceasta nu este iubită de către angajații ei.Simon Sinek.

De la ei pornește totul: angajații fericiți fac clienții fericiți.

Iar acești 2 parametri sunt cel mai important capital  într-un business.

Așadar procedura de angajare ar trebui să conțină câteva teste pentru verificarea competențelor, a nivelului de cultură, a credințelor, a ideilor acestora  dar și a experiențelor trăite.

2.Educarea angajaților.

Customer care nu ar trebui să fie un departament, ci ar trebui să fie toată organizația.Tony Hsies, CEO of Zappos.

Orice mică interacțiune creează o experiență, iar suma lor creează experiența totală cu brandul tău.

Astfel că echipa ta trebuie să aibă câteva principii  de bază, principii care să le  ofere autonomie și putere fiecărui membru al echipei.Aceste principii vor face parte din ghidul fiecărui membru al echipei spre acelasi scop final: pentru a deservi clientul.

Exemplu de principii în echipa Hubspot Academy:

  • execută cu excelență,
  • educă cu pasiune,
  • crează o experiență de învățare consistentă,
  • caută colaborări într-un perimetru cât mai larg,
  • furnizează o experiență de neuitat clientului,
  • nu uita să înveți non stop,
  • nu te mulțumi niciodată,
  • rămâi ciudat.

3.Progresul sănătos al angajaților.

Cum să îți educi angajații:

  • învață-i  cei 3 piloni ai procesului de customer delight: comunicarea, inovatia si educatia,
  • implementează un nou training pentru angajări,
  • dezvoltă un program continuu de training,
  • educă-i prin a-i pune să facă, nu să învețe mot-a-mo,
  • imparte-le povești despre clienți fericiți sau despre cum a fost un client făcut fericit,
  • incurajeaza-i sa se invete unii pe altii, fiecare are ceva de impartit.

Lasă personalitatea angajaților tăi să strălucească.Dacă i-ai angajat corect, lasă-i liberi ei sunt interfața brandului tău cu clienții.

Și urmărește-i dacă îndeplinesc aceste 3 condiții:

  • sunt entuziaști și distractivi
  • rezolvă probelemele pe care le întâmpină clienții lor
  • furnizează recomandări cu scopul de a ajuta

Și nu uitați: promiteți puțin, livrați mai mult.

4.Ascultați clienții:

Colectați cât mai multe date, atât calitative cât și cantitative asupra experienței celor implicați.

Implicit toate feedback-urile de pe Social Media.

Respectă regula Pareto: ei vorbesc 80%, tu 20 %.Fii empatic pentru a construi încredere.

5.Adresarea întrebărilor corecte:

Întreabă despre problemele lor, caută să afli căt mai multe probleme cu care se  întâmpină.

Cum, de ce, ce, unde, când, cine- absolut toate sunt întrebări care te vor ajuta să construiești o strategie prin care să îți ajuți clienții.

6.Ajutor și educație în sprijinul clienților:

Business-urile care educă cel mai mult sunt cele care au cel mai mare succes.

Așadar, creează content pentru clienții tăi. Astfel, vei reuși să construiești încredere și să le oferi o experiență de inbound marketing.

Pentru că finalul zilei, nu este important ce ai spus, ci cum i-ai făcut să se simtă. 

7.Follow up:

Asigură-te că, odată ce discuți cu ei, toate problemele au fost rezolvate.Dă-le angajaților puterea să le rezolve problemele până la capăt.

 

IV.Key TakeAways:

  1. Să creezi încredere este cheia în procesul decustomer delight.
  2. Prioritatea ta ar trebui să fie să ajuți oamenii.
  3. Orice interacțiune contează căci creează o întreagă experiență.
  4. Customer delight nu este doar un proces de post vânzare
  5. Cei trei piloni ai procesului de a-ți face clienții fericiși sunt: inovația, comunicarea și educația.
  6. Metodele tale de a angaja oameni sunt esențiale pentru procesul de customer delight
  7. Dezvoltă principii pentru echipa ta
  8. Oricine din echipa ta ar trebui să fie capabil să recunoască o nevoie.
  9. Nu ceea ce spui contează, ci cum îi faci să se simtă.
  10. Rezolvă pentru client, nu rezolva pentru target/număr .

Slide-urile, în engleză, pentru acest curs le vei găsi la acest link.Ți-aș recomanda să te grăbești să le downloadezi, cei de la academie tot îmbunătățesc acest curs, deci e posibil să nu mai ai acces la ele.

Apoi, un scurt video despre cum să devii uman: https://www.youtube.com/watch?v=mOiVhNr7Qms&feature=youtu.be

Și un mic cadou, de la mine, marca Simon Sinek, despre cum să comunici  corect vei găsi la acest link: https://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_VuA.

 

 

Tu ce părere ai?

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

Acest site utilizează fișiere cookie. Prin continuarea navigării, sunteți de acord cu utilizarea acestui tip de fișiere. Mai multe informații pot fi consultate prin accesarea Politicii privind Fișierele Cookie. Politica privind cookie-urilor and Termeni și Condiții

error: Conținutul acestui site se află sub protecția drepturilor de autor. In situația în care intenționezi să distribui, te rog să atribui dreptul de autor afișând vizibil link-ul de unde ai luat materialul. Link-ul trebuie să fie către articolul specific și nu către pagina de start. Nu ai dreptul de a utiliza conținutul acestui blog având la baza motive comerciale decât dupa ce ți se va permite acest lucru. Solicitările de permisiune le primesc pe contact@alexandrahustiu.ro